O cliente demora para aprovar e depois cobra o prazo original

A palavra que muda o prazo inteiro

Úteis. Mas não dias úteis: dias úteis seus. O prazo precisa correr a partir de cada aprovação, e não da data de início do projeto. "Entrego dez dias após a sua aprovação de cada etapa" e "entrego em dez dias" parecem a mesma frase e produzem contas completamente diferentes quando alguém demora a responder.

Sem essa distinção escrita, todo tempo que o trabalho passa parado do lado dele entra na sua conta, e você fica devendo um prazo que nunca teve.

Os três motivos, com respostas diferentes

Os dois avisos que evitam a discussão

Os dois acontecem antes de o atraso virar problema.

Como escrever o aviso da virada

É a mensagem que mais gente evita mandar, e a que mais protege.

Como reduzir a demora antes que aconteça

Boa parte do atraso de aprovação é causada por como o pedido chega.

Quando a espera já aconteceu

Sem aviso prévio, a discussão é sobre versões, e ela tem saída.

O custo que não aparece na conversa

A espera do cliente não é tempo livre para você.

Como isso muda por tipo de trabalho

O impacto da espera depende de quanto o trabalho depende de sequência.

O que colocar na proposta

Quando o cliente demora sempre

Padrão repetido não se resolve com aviso: se resolve com desenho.

Por que a espera do outro parece maior

Vale entender o mecanismo, porque ele explica por que essa discussão é tão frequente.

Tempo de espera é vivido de forma assimétrica. Quando você aguarda uma resposta, cada dia é contado, porque o trabalho está parado e a lembrança volta várias vezes ao dia. Quando é o cliente que precisa responder, aquele item é um entre vinte na lista dele, e o tempo passa sem que ele registre a passagem. No fim, os dois têm memórias sinceras e incompatíveis do mesmo intervalo: você lembra de onze dias, ele lembra de "responder rápido". Nenhum dos dois está distorcendo nada de propósito.

Existe também o efeito de referência. O cliente ancora na data que foi dita no começo, porque foi a única que ele guardou, e todo o resto do processo é lido a partir dela. As aprovações intermediárias, as trocas de mensagem e os ajustes não formam uma nova referência na cabeça dele, a menos que alguém explicite que a data mudou. É por isso que o aviso da virada funciona tão bem apesar de parecer burocrático: ele não está cobrando nada, está apenas substituindo a âncora antiga por uma nova, no momento em que a mudança acontece e antes que a antiga vire expectativa firme.

Sobre prazo, mora e responsabilidade

Vale conhecer os contornos, sem tratar isto como orientação jurídica.

Em contrato de prestação de serviço, o prazo para o prestador cumprir sua obrigação em regra só começa a correr quando as condições necessárias estão disponíveis, o que inclui informação, aprovação e material que dependem do contratante. Existe na legislação a figura da mora do credor: quando quem contratou deixa de praticar o ato que lhe cabe, o atraso resultante não é imputável a quem presta o serviço. Isso significa que a demora do cliente em aprovar, quando a aprovação é condição para a etapa seguinte, tende a não configurar atraso seu — mas depende de o contrato tornar isso claro e de existir registro de quando cada coisa aconteceu.

É por isso que a documentação importa mais que o argumento. Data de envio, data de resposta e comunicação sobre o deslocamento do prazo formam o conjunto que sustenta a posição de quem prestou o serviço. Cláusula que preveja expressamente a contagem a partir da aprovação, e o efeito da demora sobre o cronograma, é usual e costuma ser aceita sem resistência quando apresentada na proposta. Em contrato com previsão de multa por atraso, essa distinção deixa de ser detalhe e passa a ter valor direto. Como o enquadramento depende do que está escrito e do que se consegue demonstrar, converse com um advogado ao montar o seu modelo de contrato.

Quando vale chamar alguém

Mandar os dois avisos e escrever a regra na proposta é trabalho seu, e resolve quase tudo sozinho.

Vale trazer ajuda para desenhar a proposta e o fluxo de aprovação. Quando o atraso foi seu de verdade, o roteiro é atrasei a entrega e o cliente está esperando. No caso de a alteração vir depois de aprovado, leia cliente pede alteração depois de aprovar.

Como proteger o prazo quando a aprovação do cliente atrasa

1. Escrever o prazo contado a partir de cada aprovação 'Sete dias após a sua aprovação' muda a conta inteira.
2. Avisar o novo prazo no momento em que envia para aprovar Recoloca o relógio no lugar certo, sem nenhuma cobrança.
3. Mandar o aviso da virada no dia em que a aprovação chega Não quando o prazo já estourou.
4. Não mencionar quantos dias ele demorou O número parece reprovação e desvia a conversa.
5. Pedir uma coisa só por vez Mensagem com três perguntas vira tarefa, e tarefa é adiada.
6. Dizer o que acontece se ele não responder O silêncio passa a ter consequência conhecida.
7. Colocar a data de aprovação dele no cronograma Ele entende que aquilo é parte do trabalho, não cortesia.
8. Mostrar a linha do tempo com datas, se já aconteceu Datas em sequência dispensam qualquer argumento.
9. Assumir a falha de não ter avisado antes Reconhecer isso desarma a conversa inteira.
10. Colocar a folga no cronograma quando o cliente demora sempre Padrão repetido se resolve com desenho, não com aviso.